CASE SD-06

社内の IT サービス申請では、サービスごとに受付方法や必要な情報、承認者が異なり、申請者が手順を確認しながら個別に依頼する必要がありました。申請後の承認状況や対応状況も把握しにくく、進捗確認のための問い合わせや、担当部門間の引継ぎに手間がかかっていました。

運用面では、申請窓口と入力項目の標準化、入力不足による手戻りの削減、申請内容や所属部門に応じた承認ルートの明確化、承認依頼・対応タスクの割当て漏れの防止、関係者ごとに必要な進捗情報の可視化、申請内容と承認・対応履歴を後から確認できる管理方式が求められました。受付画面の共通化に加え、承認からサービス提供までを一連の業務として管理する基盤が必要でした。

申請業務の整理を起点に、ServiceNow 上の申請フォーム、承認条件、対応タスク、通知を一体として設計しました。まず対象となる IT サービスについて、申請者、入力項目、承認者、対応部門、完了条件を整理。各サービスに共通する処理と固有の業務ルールを切り分け、共通化できる部分を標準的なワークフローとしてまとめました。

利用者が目的に合ったサービスを選択できるよう、サービスカタログと申請フォームを整備。必須項目や入力内容のチェックを設定し、申請時点で対応に必要な情報がそろうようにして、受付後の確認負荷を抑えました。承認は申請内容に応じて承認先を決定し、必要な承認を順に進めるワークフローとして実装。却下や申請取消時の扱いも整理し、処理結果を申請者が確認できるようにしました。

承認完了後は担当部門へ対応タスクを割り当て、申請受付からサービス提供までを継続して管理できる構成に。承認依頼や処理結果の通知を組み込み、関係者が必要なタイミングで次の対応を把握できるようにしました。検証では正常な申請・承認に加え、入力不備、却下、取消、承認者が決まらない場合などを想定したシナリオを実施し、申請の滞留確認、承認者や担当部門の変更、問い合わせ対応など継続運用に必要な管理手順を整理しました。