CASE MS-01

アプリケーション保守とインフラ運用の両方を担っていた担当者が離任することになり、属人化していた業務知識の継承と新しい保守体制の構築が急務でした。残る業務が情報システム部門の責任者に集中する見込みで、契約更新・社内調整・セキュリティ判断といった本来の業務に支障が出る状況でした。

基幹システムは数年内の更改を予定しており、既知の不具合は運用回避で対応する方針。当面は「攻めの改修」ではなく最小リスクで運用を回すことが優先で、あわせて固定費を抑え、発生ベースの費用構造にしたいという要望がありました。

ヒアリングをもとに情報システム部門の業務を一覧化し、「当社が月次固定枠で定常対応する業務」「発生ベースで当社が対応する業務」「お客様の責任者が継続する意思決定系の業務」「他部署へ移管する業務」の 4 区分に分類しました。

当社が担う業務を支援メニューとして整理し、アプリ保守のみ・情シス支援のみ・統合の 3 パターンを比較提示。別契約にすると障害時の切り分けと責任分界が分断されるため、一次窓口を統合し、複数領域を 1 つの共通プールで運用する統合パターンを推奨しました。

体制は、全体サービス管理、MSP 一次窓口、技術支援（インフラ）、業務支援、アプリ保守の役割を月次工数で配分。優先順位（障害対応 → 日次運用 → 入退社対応 → セキュリティ対応）と対象外業務（新規開発、大規模改修、次期システム更改）を明文化しました。

離任前に集中引き継ぎと運用設計・マニュアル整備を行い、業務ユーザーからの問い合わせはメールで当社の一次窓口に一本化。運用目標（一次応答時間など）と月次レポート・定例、中間レビューで運用を調整する枠組みにしました。